Mengenal Sistem Customer Relationship Management

Perkiraan artikel ini membutuhkan Menit dengan membaca 609 Kata.

Dalam era dunia informasi modern, maka kita mengenal istilah Customer Relationship Management atau CRM. Apa itu CRM?

Customer Relationship Management adalah suatu usaha  yang terintegrasi dalam menyediakan layanan yang berguna untuk menunjang bidang pemasaran sebuah perusahaan, penjualan dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan nilai kepuasan dari pelanggan atau customer satisfaction. Dengan harapan jika kepuasan pelanggan meningkat, maka akan terjadi peningkatan nilai penjualan sehingga keuntungan perusahaan akan diraih secara maksimal.

Jadi intinya jika suatu perusahaan menerapkan sistem Customer Relationship Management adalah dalam rangka untuk menambah jumlah pelanggan baru. Karena dengan promosi perusahaan yang meningkat dalam memperkenalkan jasa atau produk perusahaan yang dimilikinya, maka akan memberikan nilai tambah bagi pelanggan perusahaan tersebut, serta dapat mempertahankan pelanggan-pelanggan potensial.

Sebuah perusahaan bisa dikatakan sukses jika dapat bertahan dan berkembang. Nah agar dapat tumbuh berkembang maka harus dimulai dengan aktivitas komunikasi secara baik dan intensif di semua lintas departemen. Sehingga hasil pekerjaan perusahaan akan menjadi lebih efektif, efisien dan produktivitas akan meningkat, serta pada akhirnya suatu perusahaan bisa bersaing.

Manfaat Customer Relationship Management Untuk Perusahaan

Nah berikut ini saya ulas beberapa manfaat utama CRM bagi perusaaan sehingga jika kita memahaminya dapat berguna bagi perkembangan perusaan atau organisasi yang kita pimpin.

• Menyediakan layanan yang lebih baik untuk para pelanggan
• Membuat atau menyediakan call center yang lebih efisien
• Proses pemasaran serta penjualan menjadi lebih sederhana
• Mendapatkan atau meningkatkan jumlah pelanggan baru
• Mengetahui dan memahami secara detail para pelanggan secara umum dan pelanggan potensial
• Mengetahui dan memahami produk yang benar-benar dibutuhkan pelanggan dan produk yang tidak dibutuhkan oleh para pelanggan
• Mengetahui dan memahami waktu kapan serta bagaimana pelanggan membeli
• Mengetahui secara jelas tingkat loyalitas para pelanggan pada produk yang mereka beli
• Mengetahui secara baik karakterisik para pelanggan
• Mengidentifikasi serta menggolongkan level dari setiap pelanggan
• Mengetahui secara baik atau dapat memperkiraan produk yang akan dibeli oleh pelanggan
• Cara efektif untuk membina hubungan baik dengan para pelanggan pada waktu-waktu yang akan datang

 

Manajemen hubungan pelanggan

Ada beberapa tahapan dalam manajemen hubungan pelanggan yang disampaikan oleh beberapa pakar CRM seperti Kalakota dan Robinson dalam bukunya yaitu :

1. Tahap Acquire yaitu tahapan untuk mendapatkan pelanggan baru.

Dengan memberikan kemudahan layanan dalam mengakses informasi, atau inovasi baru, dan pelayanan yang menarik maka pelanggan baru bisa diperoleh.

2. Tahapan Enhance yaitu tahapan untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang sudah ada atau sudah didapat

Sebuah perusahaan harus berusaha menjalin hubungan yang harmonis dengan para pelanggannya dengan cara memberikan pelayanan yang baik kepada para pelanggannya atau Customer Service. Penerapan up selling atau cross selling pada tahap ini bisa meningkatkan pendapatan sebuah perusahaan dan dapat mengurangi cost/biaya untuk mendapatkan pelanggan/Reduce Cost. Jadi sebuah perusahaan tidak perlu lagi mengeluarkan kembali biaya untuk mendapatkan pelanggan.

3. Tahapan Retain yakni mempertahankan pelanggan yang sudah ada

Ini adalah usaha dari sebuab perusahaan untuk mendapatkan loyalitas para pelanggannya dengan cara mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan para pelanggan dengan baik.
 

Komponen Dalam Manajemen Hubungan Pelanggan

1. Customer

Customer merupakan semua pihak  yang pernah, sedang dan akan merasakan produk jasa dan layanan yang diberikan dari suatu perusahaan, baik dengan proses melihat, membeli atau pemeliharaan. Ada hal yang harus anda ingat bahwa tak semua pelanggan itu merupakan pelanggan potensial. Di mana 80% keuntungan suatu perusahaan didapat dari 20% pelanggan potensial perusahaan tersebut.

2. Relationship

Dalam menjalin hubungan atau relationship dengan para pelanggan, suatu perusahaan wajib memahami bagaimana mata rantai yang menghubungkan perusahaannya dengan pelanggannya tersebut dengan cara komunikasi dua arah. Tujuannya adalah  untuk kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dan produk perusahaan dalam jangka panjang.

3. Management

Customer Relationship Management adalah harus fokus dalam pengelolaan dan peningkatan hubungan yang harmonis dengan para pelanggan dalam jangka panjang. Customer Relationship Management dapat membantu perusahaan untuk membangun saling pengertian yang mendalam tentang nilai yang akan diperoleh serta bagi pengembangan keunggulan perusahaan yang kompetitif.